智慧、體驗、感知 無人營業廳服務客戶11.7萬戶

太原新聞網  2023/05/08

“歡迎來到親賢營業廳，這是您第一次來到營業廳……”走進供電營業廳咨詢業務的市民林曉麗，一進門，智能引導臺就對她的身份進行了自動識別。

通過屏幕觸摸選擇，智能機器人引導她來到自助終端前辦理業務，便捷的服務和新奇的體驗讓她感慨萬端：“原來右手邊這里都是人工柜臺和服務窗口，那邊是封閉的辦公區域，每次來交費都要等很長時間，現在辦業務太方便了。”

這是國網太原供電公司的親賢智慧營業廳。營業站站長陳曉楠說，現在的營業廳是從傳統的實體營業廳轉型而來，服務范圍55平方公里，服務客戶11.7萬戶。與傳統營業廳相比，無人智慧營業廳有效解決功能單一、效率低下等問題，通過生物識別、身份識別、語音識別和數據挖掘等AI技術應用，客戶可自行辦理相關業務，呈現出以智慧、體驗、感知為特點的全自助智能新服務。

如果在自助辦理過程中遇到任何困難，智能機器人會通知服務人員幫助或代辦。智能引導臺還會根據客戶語音或觸摸選擇，通過機器人引導到達相應的功能區，自助辦理交費、查詢、開票等標準業務。除此以外，營業廳的AI技術還可以及時收集客戶在營業廳各個區域停留的時長，推送到服務人員工作PAD和智能腕表上，以便及時跟進客戶特殊需求，主動為客戶提供更加方便貼心的服務。

林曉麗體驗后發出感慨：“沒想到看不見的‘人’服務起來更體貼。”目前，各類自助設備承擔了85%以上的業務辦理，大幅度提升服務效率。

自助辦理完業務的林曉麗乘興模擬駕駛了動感電動汽車。在虛擬駕駛艙，她不僅領略了太原的標志性景點，還了解到光伏路面、節能路燈等新能源的應用，同時通過知識互動免費獲得了電動車充電量和網上國網積分。她有些興奮地說：“這哪里是供電營業廳，簡直是電力科普的科技館、綠色能源的體驗館。”

親賢智慧營業廳設置自助業務辦理、電力服務隊、咨詢服務、綜合能源服務、清潔取暖、電E貸、電動出行、智慧家電和消費扶貧9個展示區域，實現陽光用電自助、現場服務協同、客戶畫像索引、新興業務感知、智慧用能應用和品牌“燎原”的6大中心功能定位。在每個體驗區，客戶可以掃描二維碼，獲取語音介紹和導覽，做到“無師自通”。

國網太原供電公司引入政府審批平臺，與太原市行政審批局深度對接，打通政企資料互通渠道。對于辦電項目，營業廳可通過太原市行政審批信息系統直接獲取辦電客戶申請相關的營業執照、土地手續和立項文件等資料，實現辦電申請資料的自助獲取，免去客戶多頭提供，實現復雜業務最多跑一次、簡單業務一次都不跑，進一步方便客戶。

“測溫發現10千伏世貿線長安小區配電室2號變壓器接頭發熱，需緊急處置。”一天上午，太原供電服務指揮中心值班員接到通知后篩查，該變壓器供電332戶用戶，范圍大致在長治路一帶。為準確獲知影響范圍，精準推送搶修信息，親賢營配融合網格中心通過故障變壓器名稱回溯，最終確定影響范圍為長安小區1號樓和4號樓。臺區經理隨即通過網格微信群告知客戶，實時報告客戶搶修進度，并對客戶發出“暫勿乘坐電梯”等預警信息。

“我們建設智慧營業廳后，8臺智能終端代替了原有的人工柜臺服務，這樣釋放出來的工作人員就可以充實到一線網格服務中去。”陳曉楠說，營商環境的優化離不開服務方式的創新和管理模式的變革，親賢智慧營業廳做到5類“復雜業務最多跑一次”，16類“簡單業務一次都不跑”，在最新公布的全省優化營商環境評價中太原市“獲得電力指數”排名第一。